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Le Customer Journey / Parcours Client – Comment développer la mentalité de produit en Entreprise

Examiner et optimiser les processus internes de l’entreprise ne suffit plus. Aujourd’hui, les entreprises se concentrent sur le client pour être compétitives. La technologie a redonné le contrôle à l’utilisateur, si ses besoins ne sont pas satisfaits, il ira simplement magasiner ailleurs.

Focus Client et vision d'affaires
Focus Client et vision d’affaires

Une entreprise prospère écoute activement les besoins de ses clients et améliore leurs expériences en adaptant ses services en conséquence.

Ce changement nécessite à la fois un regard sur l’extérieur et l’intérieur afin de comprendre comment, quand et où l’entreprise interagit avec l’ensemble de son environnement.

Les organisations qui visent le futur travaillent avec des équipes qui sont concentrés sur l’expérience client et qui utilisent leur puissance cérébrale pour livrer de la valeur.

Dans ce post, nous allons faire un tour sur La structure globale de l’organisation des produits se basant sur le Customer Journey ou Parcours Client.

Le Customer Journey – Parcours Client

Sans trop aller dans le détail du Parcours client, de façon générale, le parcours client est l’ensemble du parcours ou “périple” qu’un client suit lors de son processus d’achat d’un bien ou service. Selon le domaine d’activité, le périmètre pris en considération dans l’analyse du Parcours client peut être plus ou moins grand.

Le Parcours client est cartographié selon une démarche qui construit une représentation du parcours type d’un service ou d’une activité donnée.

La carte représentant ce parcours expose les différentes interactions et points de contacts entre le client et l’activité ou le service avec une mise en évidence des irritants, des moments de vérités, des émotions etc.

De nos jours, les formes les plus abouties des cartographies du parcours client fournissent des éléments de suivi quasi en temps réel permettant de mesurer la performance moyenne atteinte sur chaque point!

Organiser le produit avec le Parcours Client

Focus Client au niveau de l'entreprise
Focus Client au niveau de l’entreprise

L’organisation du produit via le Parcours client avec les Equipes Lean nécessite un travail continu sur les besoins du client, de l’expérimentation et de l’apprentissage sur les nouveaux comportements, ainsi que de prendre soin des clients existants.

Le format du Customer Journey, basé sur des méthodes de recherche comme le Service Design, le Design Thinking et le Customer Journey Mapping permet aux équipes de bien s’aligner tout en gardant leur autonomie.

Afin de Planifier le travail nécessaire pour résoudre les difficultés et points de frustration du client trouvés dans la recherche utilisateur ( Dans le Customer journey), l’organisation utilise le User Story Mapping pour planifier le travail nécessaire dans l’organisation de façon visuelle et adaptive afin de permettre le découpage de la livraison entre les Équipes Lean.

Le travail effectué devient clairement visible et accessible à l’ensemble de l’organisation. Ce qui permet de sauver énormément de temps et d’efforts en terme de gestion de projet, d’estimations ou de reporting. Ce type de Management visuel permet d’unir l’ensemble de l’entreprise et d’activer la collaboration en échelle.

Équipes travaillant sur un Story Map

Les détails du User Story Mapping ainsi qu’une recette très simple pour commencer à s’y exercer sont disponibles dans cet article.

Structure de l’organisation

Les équipes Lean

Pour être le leader de son marché ou produit niche, dans un environnement où le rythme de changement est de plus en plus rapide, Une organisation Agile se structure principalement sur des stratégies d’affaire qui mobilisent ses équipes à livrer de la valeur en continu. Ces équipes qu’on appelle “Équipes Lean” possèdent à la fois

  • le processus de travail de bout-en-bout.
  • la partie du service ou du produit de bout-en-bout.
Équipes Lean

Ces équipes ont des missions de de quelques mois et ont des Indicateurs de performances (KPIs) clairs qui leur permettent de prendre les décisions nécessaires quand il le faut et dans le contexte qu’il faut, ce qui leur permet d’apprendre continuellement.

Ces équipes travaillent comme des mini entreprises et ont les qualités suivantes :

  • Elles sont alignés sur le pari de l’Entreprise. Elles comprennent que leur mission sert celle de la division à laquelle elles appartiennent et qu’elles contribuent à la réalisation de la vision.
  • Elles sont responsables de bout-en-bout : Elles responsables d’identifier les opportunités, d’explorer les possibilités, de développer les solutions, de tester, d’apprendre et de s’adapter.
  • Elles sont multi-disciplinaires: Les membres de l’équipe ont à la fois une expertise et des habiletés dans d’autres domaines. Ce qui permet à l’équipe d’éliminer l’effet waterfall à l’intérieur même de l’équipe. qui s’auto-gèrent et s’auto-suffisent.
  • Elles gèrent leur budget, sont conscients de leurs opportunités ainsi que des impacts de leur choix de solutions.
  • La qualité Lean de ces équipes réfère au Lean Startup et au Lean UX, elle travaillent à la fois en découverte et en livraison.

Les différents types d’équipes

L’ensemble de l’entreprise est orientée vers le produit ou le service. Tout le monde est organisé en équipe : les départements se restructurent différemment pour former des unités plus homogènes. Ce qui donne une structure à peu-près comme suit :

Les équipes de Parcours de produit

Équipes de Parcours-client (Customer Journey)
Équipes de Parcours-client (Customer Journey)

Livrent des stratégies reliées au parcours client comme lʼaugmentation des nouveaux clients. Le rapport prêt-valeur ou lʼaugmentation de lʼutilisation.

Les équipes de produit

Équipes de produit
Équipes de produit

Livrent des stratégies reliées à des produits spécifiques et maintiennent la plateforme pour une haute qualité et une excellente vitesse sur le long terme.

Les équipes de plateforme

Équipe de plateforme
Équipe de plateforme

Livrent de la fonctionnalité dans la plateforme afin de répondre aux besoins des équipes du parcours client et celles du produit.

Les équipes de support

Équipes de support

Les équipes de support offrent un libre service à toutes les autres équipes. Elles peuvent aussi coacher, enseigner et soutenir dans lʼalignement et les apports stratégiques.

Modern Agile et son Adaptation en “Fleur Agile”

Fleur Agile - Extension du Modern Agile
Fleur Agile – Extension du Modern Agile

La Fleur Agile étend le modèle Modern Agile qui aide les entreprises à sortir du modèle scrum classique pour mieux comprendre les principes de l’Agilité dans le contexte d’orientation vers le client.

La fleur Agile simplifie aux leaders les moyens d’appliquer les principes du Modern Agile en travaillant sur :

  • Le leadership
  • Ses façons de fonctionner
  • L’organisation
  • Le développement des compétences
  • L’amélioration continue.

Le Poster du Parcours Client

Cet article est le fruit d’un travail de collaboration effectué avec dandypeople.com, voici la version Française du Poster “Le Parcours Client”. Merci Spécial à Mia Kolmodin pour cette opportunité!

Télécharger le poster "Le Parcours Client"
Télécharger le poster “Le Parcours Client”

Anis Berejeb

Anis est avant tout un passioné de l'agilité et du développement. Avec plus de 15 ans dans le domaine du développement web, son expertise combine des connaissances accrues dans l'ensemble des notions partant du développement logiciel jusqu'à l'organisation des équipes dans les environnements agiles à grande échelle.

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